- 覆面調査・ミステリーショッパー
- 覆面調査・ミステリーショッパーとは
覆面調査・ミステリーショッパー（ミステリーショッピング）とは
一般的な覆面調査(ミステリーショッパー)では、あらかじめ決められたお店にお客様として来店し、定められた調査項目に沿って、接客・サービスについて報告レポートを作成します。
いただいたレポートを元に、店舗改善や新商品の開発に役立てることができます。
調査項目はお店によって違いますが、主にQSCAと言われる項目を重点的にレポートしていただきます。
覆面調査・ミステリーショッパーの「ファンくる」では
行きたいお店を自由に選んで頂けます。
様々なジャンルのモニターが常時用意されていますので、行きたいお店・欲しい商品を選んで応募をします。
今まで知らなかった飲食店や、欲しかった商品に出会えるので、モニターをするのも新しい発見があり、「それだけでも楽しめる」と大変好評です。
覆面調査・ミステリーショッパーの「ファンくる」の全体の流れ
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モニターをする店舗を選ぶ
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注意事項を確認して応募する
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当選
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お店に来店して覆面調査(ミステリーショッパー)
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提出物の提出
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承認を待つ
調査前
覆面調査(ミステリーショッパー)を行う際の準備としては、調査後に提出するレポートの設問がどのようなものがあるのかを、事前に確認します。
来店時にチェックする必要があるものがあれば、調査中に確認する必要があります。 ファンくるでは、調査中に確認が必要な項目については、応募前の注意事項・アンケートの設問サンプルのパネルや、当選後の事前確認ページの注意事項などでも確認することが出来ます。
一通りの調査項目を確認したら実際にお店へ向かいます。
調査中
調査項目はお店によって違いますが、飲食店のサービスを評価する代表的な指標として、主にQSCAと言われる項目があり、下記のような切り口で店舗の状況をレポートして頂きます。
- QSCAの理念
- Q：Quality(クオリティ）常に品質の高い料理を提供する
- S：Service（サービス）常に気持ちの良いお客様第一のサービスを行う
- C：Cleanliness（クリンネス）常に衛生的、清潔な磨き込まれた店舗を維持する
- A：Atmosphere（アトモスファー）常に店内でくつろげる雰囲気づくりを心がける
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※一般的に QSC と言われ方が普及していますが，ファンくるでは QSC に A （Atmosphere：アトモスファー）を加えた4つの視点で覆面調査・分析を行っています。
報告レポート・提出物の提出
調査後
調査後は、決められた提出物を提出します。
ファンくるでは、飲食店のモニター調査の場合は、主に報告レポートとレシートを提出します。
※報告レポートやレシートに加えて、店舗の様子や商品の状態がわかるような写真を撮ってきてくださいというモニターもあります。（画像投稿モニターの場合）
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QSCAがわかるような設問
報告レポートはQSCAがわかるような設問になっています。ひとつひとつ答えていくだけで店舗のQSCAの状態が把握できるようになっています。
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試験・研修不要
誰でも『覆面調査員(ミステリーショッパー)』としての役割を果たせるように設計されていますので、調査員になるための難しい試験や研修は必要ありません。
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自然体で調査を
お客様自身のいつもの目線で、お店の雰囲気やサービス・商品の魅力や問題だと感じたことをそのままレポートします。自然体で丁寧にレポートに回答することが大事です。
またファンくるでは、レシートは郵送やFAXなどではなく、スマートフォンやデジカメでレシート画像を撮影して提出するだけなので、手間はかかりません。
スマートフォンであればカメラで撮影してそのままアップロードができますので、難しい操作は不要です。
これが気軽に何度もモニターができる秘訣になっています。
ファンくるでは、提出された報告レポートとレシート画像を、ファンくる運営事務局の専任スタッフによって一つ一つ丁寧に確認・入力作業を行っています。
まず回答内容に不備がないか、指摘している点が矛盾していないかなどをチェックしたり、提出されたレシート画像の内容のデータ化を行っています。
提出物に不備がある場合は再提出をお願いしております。
その際に手元にレシートが無いと再提出ができなくなり、最終的にポイントを受け取ることができなくなってしまいますので、承認されるまでレシートは捨てずに、必ず取っておいてください。
- アンケート再提出の例
- ・口語での回答
- ・矛盾した回答
- レシート再提出の例
- ・レシート画像の一部しか写っていない
- ・暗すぎる・明るすぎる
- ・ピンボケ
頂いた提出物が全て承認されるとポイントが付与されます。
同時にファンくる運営事務局の専任スタッフによって、傾向や対策案が見えやすいように体裁を整えてレポートを完成させます。
レポートの活用
集計や分析を行って、店舗改善や新商品の開発に役立てるために使われています。
- 飲食店の覆面調査・ミステリーショッパーの場合
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基本的には頂いたレポートをリアルタイムでお店にご報告させていただいております。
集まったレポートを元に、店舗スタッフ同士で、課題点についてミーティングをし、解決策を考え、実行しています。
また、スタッフの人事評価や、チェーン店のランキング評価にもファンくるのレポートが活用されています。
- 画像による覆面調査・ミステリーショッパーの場合
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料理の品質といえば、味はもちろんの事、見た目も大きく関与します。
どのような盛り付けでお客様に提供されたのかを、画像投稿モニターでは調査しています。
提供された直後の写真を提出していただくことで、店舗での改善活動に役立てています。
- 生ビール品質調査の覆面調査・ミステリーショッパーの場合
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生ビールの味の決め手は何といってもその注がれた状態で決まります。
グラスの清潔度、温度、炭酸の強さ、泡の量、泡のきめ細かさ、 様々な条件をクリアした状態でお客様に出せるよう、重要なチェックポイントとなります。
提供直後の写真を提出していただくことで、そのビールの状態がわかり、改善項目の洗い出しに役立てています。
これらの改善活動を支えているファンくるの報告レポートは、
店舗運営を行う上で欠かせない存在になっています。
特に飲食店などは商品の品質や店内の清潔感も大事ですが、接客サービスや店内の雰囲気に関してお客様目線で指摘を頂くことが、店舗運営を行う上で貴重な情報となっています。
店舗で働いているスタッフは、お客様からの生の意見として、報告レポートには真剣に向き合うことで、客観的な視点で得られることが多く、速いスピードで店舗がより良くなります。
ファンくるのサービスは、報告レポートを通じて店舗と商品の改善活動に貢献しています。
